안녕하세요~ 굿잡리루리입니다!
오늘은 이방형 저자의 '고객의 마음을 읽는 마케팅' 포스팅입니다.
"고객의 마음을 읽는 마케팅"은 마케팅을 수행할 때 적용해야 할 4가지 원칙을 제시하는 책입니다. 제목에서도 알 수 있듯이, 이 책은 고객의 마음을 왜 읽어야 하는지에 대한 근본적인 이유부터 시작하여, 이를 어떤 원칙에 따라 적용해야 하는지를 알려주는 실질적인 지침을 제공합니다.
고객의 구매 의사와 실제 구매 행동 사이에는 상당한 불일치가 존재합니다. 이는 소비자가 자신이 정확히 무엇을 원하는지, 그리고 그것을 어떻게 표현해야 할지를 잘 모른다는 것을 보여줍니다. 소비자는 합리적인 생각과 비합리적인 행동의 이중성을 가지고 있습니다. 이로 인해 마케터는 단순히 소비자 조사 결과에 의존하여 제품을 제공하는 것이 아니라, 회사의 관점과 고객의 필요성을 고려하는 고객의 시각을 일치시켜야 합니다.
마케터는 고객들이 자신들조차도 정확히 알지 못하는 심리를 이해하고 그것을 읽어내는 능력이 필요합니다. 마케팅은 제품 판매 방법에 대한 고민보다는, 마치 연애처럼 고객의 마음을 사로잡는 것에 더 가깝습니다. 마케터는 시장을 따르는 것이 아니라, 시장을 주도하는 존재가 되어야 합니다. 결국, 이 책은 '이너모스트 마케팅'으로 고객의 속마음을 이해하고, 기존과 다른 새로운 가치를 제공하는 방법에 대한 4가지 원칙을 소개하고 있습니다.
1. 고객 통찰력 - 잠재 의식을 이끌어내기
사람들은 대체로 새로운 것보다 익숙한 것을 선호합니다. 따라서, 마케터로서 고객의 정서를 공유하고 그들의 잠재적 욕구를 파악하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 잠재적 욕구를 찾아내려는 노력과 지속적인 의지가 필요합니다.
그러나, 탁월한 통찰력이 마케팅에서 항상 성공을 보장하는 것은 아닙니다. 오히려 적절한 시장 타이밍에 통찰력을 활용하여 제품을 출시하는 것이 성공적인 마케팅의 핵심입니다. 예를 들어, 기프티콘의 경우, 고객의 욕구를 실현할 수 있는 환경이 마련되었기 때문에 성공할 수 있었다고 할 수 있습니다. 이러한 사례를 통해 볼 때, 고객 통찰력은 고객의 잠재적 욕구를 이해하고 이를 만족시키는 제품이나 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.
2. 고객 가치 - 플러스 알파의 혁신을 추구하라
시장의 규칙을 바꾸고, 기존의 틀을 과감히 깨고 진화시키는 것이 필요합니다. 불리한 상황에서는 규칙을 바꾸어 기존과 전혀 다른 관점과 새로운 규칙을 만들어야 하며, 새로운 규칙을 만들 때에는 고객의 잠재적 욕구를 정확히 이해하는 것이 중요합니다.
일반적으로 고객이 원하는 것을 파악하기 위해 설문 조사를 많이 활용하지만, 제한된 시간 안에 질문으로 얻은 답변만으로는 고객의 잠재적 욕구를 완전히 이해하는 것이 어렵습니다. 따라서 '프로슈머'가 제품과 서비스 개발 과정에 직접 참여하여 새로운 규칙을 찾는 것이 도움이 될 수 있습니다.
가치 혁신을 통한 차별화를 위해 ERRC (Eliminate, Reduce, Create, Raise) 원칙을 사용하는 것이 좋습니다. 코닥의 사례를 보면, 기존의 규칙에 안주하다가 디지털 카메라에 밀려나기도 했지만, "사진은 추억이다"라는 고객의 기본적인 욕구를 충족시킬 수 있는 프린팅 기술에 집중하여 사진 인화가 가능한 프린터를 출시하며 가치 혁신을 이루었습니다.
강자의 약한 고리를 찾아 그것을 시장에서의 효과적인 공략 무기로 만드는 것도 중요합니다. 네이트온의 사례에서도 볼 수 있듯이, 메신저 시장에서 후발주자였지만 MSN의 약한 고리를 네이트온의 장점으로 전환시키며 성공할 수 있었습니다.
고객은 자신의 욕구를 채워줄 것이라 기대되는 제품을 선택하면서, 동시에 그 제품을 사용함으로써 자신이 고급 고객임을 느낄 수 있는 제품을 선호합니다. 그렇기 때문에 기업은 선도기업으로서의 위치를 유지하기 위해 고객과의 관계 형성에 중점을 두어야 합니다.
3. 고객 경험 - 스스로 보고, 듣고, 말하고, 느끼게 하라
전달하고자 하는 메시지를 고객에게 친숙한 스토리텔링을 통해 뚜렷하게 기억되도록 전달하는 것이 중요합니다. 스토리텔링을 통해 고객과의 공감대를 형성하고, 그들의 참여를 유도함으로써 고객과 함께 호흡하는 경험을 만들어낼 수 있습니다.
하지만 이때 사용하는 언어가 고객에게 친숙하지 않으면, 외계어처럼 들릴 수 있으므로, 고객의 입장과 언어로 이야기할 수 있는 '눈높이 마케팅'이 필요합니다. 또한, 고객이 자신의 경험을 연상시키는 평범한 이야기는 고객의 동질감을 일으키고, 이를 통해 브랜드가 초기에 정착하고 지속적으로 브랜드 파워를 강화하는 데 도움을 줍니다.
고객에게 긍정적이고 즐거운 경험을 제공하여 그들의 욕구를 끌어올리는 것도 중요합니다. 이는 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 실행되어야 합니다. 애플스토어나 삼성모바일처럼 고객이 제품을 직접 체험할 수 있는 공간을 제공하여, 차별화된 경험을 제공하고 이를 통해 구매를 유도하는 전략을 취하는 것이 좋습니다.
4. 고객 관계 - 영원한 동반자로 끌어들여라
고객은 언제나 새로운 것을 요구하며, 이러한 욕구를 채워주지 못하면 고객은 우리를 떠나게 됩니다. 단골 고객의 마음을 유지하고 새로운 고객을 끌어들이기 위해서는 지속적인 노력이 필요합니다. 고객들이 원하는 다양성과 만족감을 충족시키고, 그들과 꾸준히 커뮤니케이션을 하는 것이 중요합니다.
새로운 제품이나 서비스를 제공하지 않더라도, 브랜드 리뉴얼, 콘텐츠 업데이트, 내용물 혹은 외양을 새롭게 꾸민다면 고객에게 신선함을 주며 만족시킬 수 있습니다. 기업은 항상 고객보다 반 발짝 앞서, 그들의 욕구를 먼저 파악하는 선도자 역할을 해야 합니다.
고객과의 돈독한 관계를 유지하기 위해서는 고객이 친밀감을 느끼게 만드는 것이 중요하며, 이를 위해 고객을 존중하고, 차별화된 가치를 제공하며, 감동을 주어야 합니다. 이렇게 하면 고객은 브랜드에 대한 애착을 가지게 되고, 결국 단골 고객이 됩니다.
요즘에는 사회공헌활동에 참여하는 기업이 늘고 있습니다. 소비자들은 자신이 좋아하는 브랜드의 제품을 구매하면서, 좋은 일에 참여했다는 긍정적인 감정을 느끼게 됩니다. 이를 통해 기업은 브랜드 이미지를 향상시키고 이익을 창출하게 되며, 결국 고객과 기업 모두 윈-윈 성공방정식을 이루게 됩니다.
이 책을 통해 마케터가 고객의 마음을 이해하는 심리학자로서의 역할을 강조하는 중요한 메시지를 얻으셨다니 저도 기쁘게 생각합니다. 고객과의 관계 구축이라는 것이 단순히 제품을 팔고 사는 과정을 넘어서, 고객에게 감동을 주는 경험을 제공하려는 노력에서 시작된다는 점은 매우 중요한 인사이트입니다.
이 책에서 언급된 '이너모스트 마케팅'은 결국 사람에 대한 이해와 공감을 바탕으로 한 마케팅 전략이며, 마케터는 이를 위해 심리학자나 철학자와 같은 역할을 수행해야 한다는 점에서 많은 공감이 갑니다.
저자인 이방형 사장님이 SK 마케팅앤컴퍼니에서의 경험을 바탕으로 SK 관련 브랜드의 다양한 마케팅 사례를 공유한 것은, 실제 사례를 통해 이론을 이해하는 데 큰 도움이 될 것이라 생각합니다.
마케터는 고객의 마음을 읽고 이해하는 것이 중요하지만, 이는 결코 쉽지 않은 일입니다. 그래서 자신이 소비자의 위치에 서서 느껴보고, 고객과의 공감대를 형성하는 것이 중요하다는 깨닫게 되었습니다.
그럼 다음 포스팅에서 만나요! 안녕-